Leider habe ich derzeit mit einer sehr langanhaltenden und nervenaufreibenden Störung eines Alice-Telefon und -DSL-Anschlusses zu tun. Dabei habe ich inzwischen folgende Forschungsergebnisse bezüglich der Telefonnummern von Alice errungen:

Die „normale“ Hotline für private Bestandskunden („Kundenbetreuung“) ist die kostenpflichtige

01805-5656

Leider sind die Kunden damit gegenüber Neukunden diskriminiert, denn für Neukunden gilt die kostenlose:

0800-411 0 411  bzw.
0800-412 0 412 (Fax)

Zu allem Unmut dürfen die Geschäftskunden auch als Bestandskunden auf einer 0800-Nummer anrufen:

0800-41 41 411  bzw.
0800-41 41 111 (Fax)

Für Störungen, die den Telefonanschluss betreffen, gibt es freudlicherweise auch (wieder) eine 0800-Nummer:

0800-52 51 378

Allerdings landet man im ersten Schritt dort auch erst bei der „normalen“ Kundenbetreuung. Das ist ärgerlich. Zum einen, weil die Kunden gewöhnlich auf der teuren 08105-Nummer anrufen sollen und dann doch an der gleichen Stelle rauskommen und zum anderen weil diese Betreuer nicht das technische Know-How und die technischen Möglichkeiten haben, die für ernste Störungen benötigt werden.

Dazu wird man dann zeitaufwändig in den „Fachbereich Technik“ durchgeschaltet. Eigenartigerweise geben die Betreuer den Grund des Anrufs vorab, während man in der Leitung wartet, telefonisch an den Berater beim „Fachbereich Technik“ weiter. Erst im „Fachbereich Technik“ können Strörungstickets erstellt werden. Bei großem Anrufaufkommen habe ich es auch schon erlebt, dass die Weiterschaltung nicht funktionierte: ich solle später nochmals anrufen, so die Auskunft aus der vorgeschalteten Kundenbetreuung. Wer das einem Kunden mit einem gestörten Telefonanschluss sagt, hat in meinen Augen das Geschäft nicht verstanden.

Es gibt aber noch eine Nummer, die sich jeder Alice-Kunde merken sollte:

040-237 26-0

eigentlich die Zentrale Nummer der HanseNet Telekommunikation GmbH in Hamburg (Überseering 33A, 22297 Hamburg). Man könnte dort eine Telefonzentrale oder eine Pforte erwarten, aber falsch! Man kommt in der normalen Kundenbetreuung für Bestandskunden raus. Eigenartig, aber wenigstens kann man sich dann die 01805-Kosten sparen.

Update (6.12.2010): diese Nummer hat nur noch eine Ansage, dass man auf der 01805-Nummer anrufen soll, für 14 ct pro Minute. Danke.

Wenn man dann nach der richtigen Telefonnummer der Telefonzentrale fragt, darf einem niemand diesen nennen. Es ist beschämend, in welche Situation dort die Call-Center-Mitarbeiter gesteckt werden. Ein internationaler Telekommunikationskonzern hat keine Telefonzentrale? Keine eigene Auskunft? Die Nummer könne man ja schriftlich in Erfahrung bringen, so die mehrfach gehörte Antwort. Ja vielen Dank.

Wer also wirklich die Zentrale erreichen möchte, muss irgendeine Durchwahl probieren. Die Ziffern sind 4-stellig, was sich aus der „Haupt-“ Faxnummer (040-237 26-3164) ergibt. Viel Glück!

Nachtrag

Steffen hat mich darauf aufmerksam gemacht, dass es auch eine Suchmaschine zu 0180-Ersatznummern gibt: http://www.tk-anbieter.de/0180/suche.html